О ХАМСТВЕ и справедливости. Я думаю, что многим будет интересно прочитать.

Один из блогерров разобрался с двумя нахамившими ему продавцами самым крутым образом: одного уволил, а другого перевел в грузчики. При этом сам блоггер - не глава фирмы и не офицер ФСБ, а самый обычный покупатель, только психологически подкованный. 

 Далее со слов.

Я расскажу пример конфликта из моей жизни, с подробным разбором своих действий и действий компании. Подлинное название фирмы совершенно не важно в данном случае. 

Итак. Майский воскресный вечер пару лет назад. У меня ломается мышь на компьютере и это приводит к непонятному сбою при загрузке. Кто бы мог подумать?

Просим приехать знакомого спеца по "железу", нашего друга. Он локализует проблему через пятнадцать минут, но, к сожалению, свою мышку нам оставить не может. Что ж, пойдем купим. Беру свою жену под руку, друга-спеца подмышку и вперед.

20:00. Мы заходим в расположенный неподалеку торговый центр, в крупный сетевой магазин электронной техники. Идем по залу, и вдруг.

По общей трансляции на весь зал отчетливо и громко начинает играть непристойная песенка. То есть непристойная каждым словом - сплошной русский мат.

Шок.

Я оглядываюсь по сторонам и вижу, что это мне не почудилось. Шокированы все. Покупатели, мои спутники и даже сотрудники магазина. Последние, правда, стремительно натягивают на лица выражения "Мы этого не слышим, ничего не происходит".

Ищу глазами возможный источник музыкального зловония и вижу, что в компьютерном отделе за столиками для тестирования ноутбуков сидит довольный сотрудник магазина - парень лет 20 -25. Второй сотрудник этого отдела стоит рядом с ним и победно оглядывает присутствующих, с видом:"Как мы вас всех, а?" Парни оба молодые и здоровые, и, наверное, их еще крепко не били. Но, ничего, все бывает в первый раз.

У меня глаза наливаются кровью. То есть, - думаю, - уроды, это вы так развлекаетесь, благо начальство, наверное, уже ушло?

По залу мимо меня пробегает сотрудница магазина, старающаяся перекричать рев динамиков:"Мальчики, выключите немедленно!"

У них был шанс обойтись почти без последствий.

Мальчики презрительно ухмыляются, сидящий даже еще шире. Девочка отходит несолоно хлебавши, она им не начальница.

Мысленно про себя выдыхаю, подхожу к охраннику.

- Позовите администратора.

- Его нет, а в чем дело?

-??? А вы сами не слышите, в чем дело?!!

- Нет, а что такое? (он стоит под динамиком, из которого продолжает греметь какофония (здесь дословно - говенная музыка).

- Музыка.

- А-аа, это в компьютерном отделе поставили.

- Позовите старшего отдела.

Охранник возвращается с... тем сотрудником, который стоял рядом со столом. Музыка гремит.

- Слушаю вас?

- Музыку выключите, немедленно.

- Какую?

- Эту.

- А, конечно.

Отходит к столу, что-то говорит своему подельнику. Оба смеются. Музыка гремит.

Парни теряют свой второй шанс.

Покупатели частично покидают магазин, частично продолжают ходит по залу с такими лицами, словно они объелись лимонов. Терпячка в действии.

Подхожу к кассам.

- Дайте жалобную книгу.

- Пожалуйста.

Описываю ситуацию, оставляю контактный мобильный номер.

- Уходим.

Можно было и не уходить, разумеется, а вызвать милицию. Но я предпочел воспользоваться ее услугами, как следующим, дальним вариантом. Вышли на улицу, возвращаемся домой. Мышь не купили, но это нас сейчас не занимает. Обсуждаем свои дальнейшие действия в отношении хамов. Звонит мой мобильный.

- Алло?

В мобильном играет та же самая хамская мелодия. С теми же нецензурными словами. Так повторяется трижды. В трубку ничего не говорят.

Меня разбирает смех - ребята даже не представляют, КАК они себя только что закопали.

Дальнейшие наши действия:

Друг пишет жалобу в гостевую книгу сайта компании. Описывает ситуацию как очевидец.

Я пишу официальное заявление в ту же гостевую и дублирую его на электронную почту отдела по работе с претензиями компании.

Кратко, как было составлено заявление:

1. Описание событий. Как учил еще умнейший Аркадий Петрович Егидес - репортаж с места событий. Никаких эмоций и оскорблений в адрес хамов. Просто изложение фактов. Можно немного описать свои чувства, но коротко и корректно. "Я был шокирован. Многие присутствовавшие покупатели, также шокированные - покидали магазин".

2. В описании - подчеркнул, что хулиганские действия (а это были именно они - направленные на оскорбление общественной нравственности) совершались сотрудниками магазина, в униформе магазина, в их рабочее время. Ниже будет понятно, зачем эта привязка.

3. Просьба руководству магазина провести внутреннее расследование и принять должные меры ко все участникам событий, включая индифферентных охранников. Просьба информировать меня о принятых мерах в кратчайшие сроки.

4. Обещание что:

"В случае, если предпринятые руководством меры окажутся недостаточно оперативными и адекватными, прошу отнестись с пониманием к следующему: я оставляю за собой право считать нанесенное мне и моим спутникам оскорбление - оскорблением, нанесенным от лица Компании.

В этом случае я буду отстаивать свои нарушенные права всеми законными способами, включая (но не ограничиваясь) широкую огласку инцидента в СМИ и судебную защиту."

Тут надо понимать, что я действительно намерен был применить все доступные мне средства. Угрозами просто так разбрасываться не стоит никогда. Чаще их даже не стоит озвучивать, а сразу либо применять, либо - не применять вовсе.

Некоторая витееватость и канцелярство стиля выбраны мною осознанно - у читающего должно было сложиться отчетливое впечатление, что он имеет дело с опытным сутяжником. Собственно, так оно и было. :-)

Претензии, правильно составленные мною, в свое время сэкономили нескольким моим клиентам по десятку тысяч долларов (в до-судебном порядке).

5. Отделение зерен от плевел, подача возможности руководству Компании сохранить лицо. Разделение инцидента и судей.

"Впрочем, я полагаю, что в руководстве Компании работают здравые, адекватные люди, для которых так же неприемлемо подобное хулиганское поведение сотрудников. Надеюсь, что применение указанных выше мер не потребуется, и конфликт удастся полностью разрешить."

6. Контактные данные - мобильный, электронная почта.

Что произошло дальше?

Утром понедельника я отправился на завод, собирать автомобили. Около 10 часов утра мой мобильник, лежащий на верстаке рядом, заверещал. Звонил менеджер этих "сотрудников". Очень вежливо, подчеркнуто уважительно спрашивал меня, когда я смогу почтить их магазин своим визитом, для разбора дела по существу.

Я пояснил, что мой сегодняшний и завтрашний рабочий день закончатся слишком поздно, чтобы я смог к ним приехать. Договорились на среду. Во вторник менеджер уточнил, не могу ли я приехать раньше, поскольку московское руководство очень обеспокоено происшествием. Нет, не могу, к сожалению.

Среда.

Надел костюм, побрился (чего со мной давно не случалось :-). Иду, прикидываю варианты развития событий. Интересно, насколько адекватным окажется руководство? Настроение - "не стой на пути у высоких чувств."

Поднимаюсь в магазин, созваниваюсь с менеджером, тот встречает меня. Краем глаза вижу возле касс одного из соучастников, который с видом висельника что-то рассказывает своим будущим бывшим коллегам. Так, ректальная терапия явно проведена. Неплохо.

Меня проводят в кабинет, предлагают присесть, не хочу ли я кофе. "Да, не откажусь"

- Меня зовут Сигизмунд,- представляется менеджер. (Ну не Сигизмунд он, не Сигизмунд на самом деле, могу же я пошалить?)

- Очень приятно.

- Расскажите, пожалуйста, что произошло?

Стоп, мы эти фокусы не первый раз видим. Вопросы здесь - задаю я. Давать мне выговариваться - не надо. У меня задача совершить разнузданное правосудие, а не поболтать.

- Вы разве не в курсе произошедшего? (С вежливым недоумением:"Вы собрались потратить мое время?")

- Да, я ознакомился с вашей жалобой...

- Вы провели расследование? Что вам удалось выяснить? Расскажите, я потом дополню своим видением. Если потребуется.

Теперь - он мне рассказывает, а я слушаю. Правильно, ведь это я пришел к нему с ревизией, а не он меня на прием вызвал.

Изложил. Принес извинения от лица фирмы. Затем попросил разрешения преподнести в знак уважения небольшие подарки от фирмы - персональный дисконт на любую покупку и пустяковинку из бытовой техники.

- Вот, возьмите.

- Спасибо, это подождет. Сначала дело.

А парень - явно подкован на работу с претензиями, отмечаю про себя.

Но прием "цветок в обмен на пожертвование" я тоже знаю. Ты полагаешь, я сомлею, и буду бессознательно искать, чтобы такого приятного сделать в ответ? Расчувствоваться и всех простить?

- За знаки внимания, разумеется, спасибо. Однако я не за подарками пришел. Что компания намерена предпринять в отношении своих сотрудников?

- А вот именно это мы хотели с вами и обсудить. Мы вынесем им выговор и лишим премии. Как вам такой вариант, устроит?

Парень торгуется с малого. Красавец, что и говорить. Что ж, начнем торг.

- Нет, категорически. Я настаиваю на увольнении этих двух.

Сигизмунд начинает мяться, приводить эмоциональные обоснования - мол, ребята хорошие, с ними такое первый раз. А до этого они были на хорошем счету. Лучшие продавцы отдела были.

- Охотно верю, что были. Вот и зарвались, потеряли страх.

Я даже как бы сочуствую ЕМУ, но нисколько не смягчаю требования к ЭТИМ.

Сигизмунд пробует списать на досадное недоразумение - мол, случайно поставили не тот диск на трансляцию.

Красиво торгуется, чертяка, отдаю ему должное - упорно и изобретательно. По чуть-чуть стравливает аргументы, отслеживая, какой сыграет.

Перебиваю с ледяной иронией, - Случайно? Трижды звонили мне на мобильный с этой же песенкой?

- Я не знал об этом.

- Я описал это в жалобе. Разве вы не прочли ее?

- Мне передали из Москвы, но не упомянули об этом, сожалею.

- Каким образом мои персональные данные из книги жалоб попали к тем, на кого собственно жалоба?

- Мы разберемся с этим, извините, пожалуйста.

Закрепляю развитое наступление. В беседе краешком мелькает тема милиции.

- Я хочу иметь установочные данные на этих людей, раз уж им стали известны мои.

- Да, разумеется.

Записываю данные. Теперь ребят будет легко найти, если что.

- Так что компания предпримет?

- Понимаете, их достаточно сложно уволить, если вы настаиваете на этом.

- ...

- Мы переведем их в нижнюю квалификацию и лишим премии за квартал.

- Сколько это в абсолютных деньгах для них составит?

- Для каждого 30 000 руб за квартал и зарплата на треть меньше в дальнейшем.

Чувствительно, но недостаточно.

- Я полагаю, они не должны впредь иметь возможность общаться с клиентами.

- Мы ожидали, что вы это предложите...

Еще бы! Вы очень хорошо разработали стратегию уступок. Я, впрочем, тоже.

- .. мы переведем их в грузчики. Они не будут иметь доступ в торговый зал. Правда...

- Что?

- Там зарплата вдвое ниже, и они могут просто не принять перевод и уволится по собственному.

- А при увольнении - они премию получат?

- Нет.

- Переводите.

- Спасибо. Вы удовлетворены разрешением ситуации?

- Буду. Когда увижу оригинал приказа о переводе.

- Да, конечно.

Прощаемся. Ухожу, забрав презенты от фирмы.

На улице меня догоняет звонок на мобильный от Сигизмунда.

- Извините, что беспокою. Тут всплыли новые подробности: из двоих один зачинщик, и он сейчас увольняется по собственному, а другого - может быть пощадим?

- Веселились оба клоуна - оба пусть и отвечают.

- Понял, извините.

Через пятнадцать минут звонок.

- Андрей Анатольевич...

- Слушаю вас.

- Это Леша, ну тот, который музыку ставил.

- Да? Что хотите сказать?

- Я хочу попросить прощения, я виноват перед вами. Я сейчас увольняюсь.

- Да, я в курсе.

- Может быть моего товарища, который остается - не будете наказывать? Он хороший парень, учиться в институте, комнату снимает, ему сейчас так несладко придется... Это ведь я виноват, а не он.

Хо. Слышали мы такие песни. Мальчик хочет быть хорошим перед приятелем. Уйти из компании героем-змееборцем.

- Алексей, вопрос не стоит - наказывать или не наказывать. Вопрос стоит иначе - уволить или в грузчики.

- Что, правда?

- Да.

- Ну, зачем так подставлять парня, он теперь в деньгах потеряет.

Ну все, ты меня достал своим "пацанским благородством". Ты, значит уходишь, потеряв половину одной зарплаты, а напарник твой будет за двоих отдуваться? И ты еще хочешь на меня чувство вины навесить? А сам чистеньким быть. Нет, парень, ты подставился.

- Леша, я не понял. Ты что - МЕНЯ хочешь обвинить в том, что вы устроили хулиганку в магазине? Это я вас заставлял названивать мне? Леша. Ты, вообще, ДУМАЕШЬ, ЧТО ГОВОРИШЬ?!

- Нет это я виноват, простите... Я больше не буду

- Разумеется, ты. Разумеется, не будешь. А кто теперь твоему напарнику компенсирует то, что он из-за тебя тридцать тысяч недополучит?

Играл в пацанское благородство? Лови подачу! Хотел без чувства вины уйти? На, держи!

- Я ему отдам тридцатник. Не сразу, но отдам, за пару месяцев.

- Ты сейчас напишешь ему расписку на тридцать тысяч и передашь трубочку, чтобы он подтвердил.

- Да, хорошо.

Перезванивает напарник

- Леша написал мне расписку, я подтверждаю.

- Очень хорошо, у меня к вам больше нет вопросов.

А вот теперь, мальчики, вы будете друг друга ненавидеть, потому что Лешу будет душить жаба отдавать деньги, которые он так легкомысленно, заигравшись в "честного пацана", пообещал. А напарник будет ненавидеть Лешу, который подписался на тысячу долларов долга и не отдает. И им будет глубоко неприятно вспоминать ту выходку, из-за которой они так влипли. Урок - успешно проведен.

Вечером я получил сканы приказа о переводе одного в грузчики и увольнении другого. А презент от фирмы - передарил своей теще.