В толстеющей Америке, кризисной Европе, да и России банки
достаточно активно используют социальные медиа, как канал коммуникации с
клиентами. Украинские же банки, за редкими исключениями, этим мощным
инструментом не пользуются.
Почему?
Причин несколько – отсутствие понимания важности социальных медиа в современной
жизни, отсутствие , наконец,
свойственная банкам осторожность в отношении любых новых проектов – лучше вообще
не начинать, чем начать плохо, или начать и забросить.
Ну, и
конечно наша ментальность, но об этом лучше болтать в киевских пробках, они еще
нуднее, чем данный пост.
Но, как говориться «Ранній пізньому не кланяється», при более чем 14 млн.
украинских пользователей Интернет в неделю, если ты не начинаешь общение, то
это сделают за тебя. Уважаемые банкиры, зайдите в любую соцсеть и наберите
название своей организации. И не удивляйтесь найти там что-то типа: «Банк ххххххх занимается
разглашением ваших персональных данных в пользу…», «Жизнь бомжа, хххххххх Банк
- беспредел!!!», «Мой топ-3 компаний-мудаков: ххххх кабель, ххххх банк, ххххх (страховая компания)». Так
что хотите Вы этого или нет, Ваш банк уже вовлечен в социальные медиа.
Итак, какие украинские банки все-таки используют социальные медиа:
Ни на одном официальном сайте (кроме Платинум банка) ссылок на социальные
медиа обнаружить не удалось. Пришлось искать самостоятельно, но у нас это
профессиональный интерес, а теперь вопрос к банкам: как много людей будут
специально искать, и присоединяться к их группам?..
Приватбанк. Twitter
- активно работающий аккаунт, но всего 148 последователей, оно и понятно - если
на сайте ссылки нет. Активно работают на Facebook – там даже не
один аккаунт, а целых несколько – непосредственно банк, сервис Приват 24,
несколько аккаунтов по специальной тематике, типа «Кредитка Приватбанка» или
«Социальная карта для мам».
В числе приятных
исключений тот же Платинум
банк: Twitter (345
последователей), Вконтакте (11480 участников),
Facebook (221 участник),
блог на Livejournal на котором раз в месяц добавляются статьи.
Альфабанк достаточно активен в социальных медиа в России, на Украине создали
страничку в Твиттере, на которой нет ни одного сообщения – по видимому просто
надо было отрапортовать в штабквартиру. Home Credit Банк летом объявил, что начинает работать на Facebook,
Twitter и YouTube, но на этом все и закончилось.
В общем: «Трудно искать черную кошку в темной комнате. Особенно если ее там
нет!». Не работают наши банки с социальными ресурсами.
Между тем
социальный медиа маркетинг (SMM) может служить ряду совершенно
конкретных целей:
- Размещение
маркетинговых и рекламных сообщений
о банке вцелом, или, о конкретном продукте. Социальные медиа не менее (а иногда
и более) эффективны, чем реклама в прессе, на ТВ, бигборд, или брошюра.
Например «1st
Mariner Bank» в Балтиморе начал работу с блога, потом к нему добавилась страничка
на Facebook и микроблог
Twitter. Социальные медиа здесь используются не только для
продвижения бренда, но и для извещения клиентов об изменеии тарифов, акциях и
т.п.
- Благотворительность кроме своего
основного назначения является, не будем лукавить, формой продвижения бренда. По программе Chase Community Giving банк JPMorgan Chase & Co. выделил в
совокупности $10 млн. долларов 300 благотворительным организациям.
Страничка акции на Facebook получила статус «нравится» от 2,6 млн. пользователей –
информация об акции распространялась между пользователями по вирусному
принципу. Кроме всего прочего, такая популярность акции привела к тому, что о
ней начала писать и пресса.
- Обратная связь – нравится это или нет,
но в социальных медиа Вы будете получать отзывы клиентов и их мнение по поводу
продуктов и обслуживания.
- Обслуживание клиентов – наконец-то
можно привести отечественный пример. На страничке Facebook «Приват-24»
размещено приложение, которое позволяет просматривать выписки по всем счетам,
подвязаным в Приват-24, и пополнять счёт мобильного телефона прямо из Facebook.
- Защита репутации – негативных отзывов о
любом банке можно найти немало. Но социальные сети еще и позволяют на них
реагировать. Представляете какой эффект будет, если в ответ на рассерженное
сообщение пользователь получит ответ: «Я сотрудник банка. Что у Вас произошло?
Могу ли я Вам помочь?».
Как мы уже
писали вначале, все банки так или иначе уже в социальных медиа, хотят они этого
или нет. Вопрос в том, что большинство банков присутствуют там пассивно, а те,
кто хочет быть успешным, должны активно включаться в диалог.
Статья была
подготовлена Агентством www.sarafan.biz)/
