Журналисты Одессы, Херсона и Николаева изучили работу самого крупного в Украине, львовского Call-центра , а также попробовали себя в роли экспертов колл-центра.
Call-центр национального оператора мобильной связи «Киевстар» —
самое большое подразделение компании: из более 4000 сотрудников
мобильного оператора тысяча работают в колл-центре. Call-центр, по
словам руководителя отдела телефонного обслуживания в Львове Анны
Бачинской, — это сердце и голос компании «Киевстар». Именно звонки
абонентов в Call-центр дают узнать об «узких местах» в работе компании
и, соответственно, устранить их.
У «Киевстар» — три отделения Call-центра: Киевское, которое начало
работу в 1999 году, Днепропетровское (работает с 2000 года) и Львовское
(открылось в 2006 году). Каждый Call-центр отвечает за свою территорию,
например: Киевское обслуживает Центр и частично Юг Украины,
Днепропетровское — Восток и часть южного региона, а Львовское — западный
регион. Но это не значит, что на звонок абонента компании из нашей
области обязательно ответит эксперт Киевского Call-центра. Основное
правило компании «»
— абонент не должен ожидать ответа эксперта Call-центра больше 20
секунд, поэтому звонок из Николаевской области могут принять и в
днепропетровском, и в львовском отделениях. Процесс перенаправления
производит прозрачно для абонента, разницы звонящий не почувствует:
эксперты всех трех отделений Call-центра в совершенстве владеют не
только полной информацией обо всех тонкостях мобильной связи и ее
эффективного использования, но и постараются решить ваш вопрос в течение
нескольких минут на языке, на котором вы предпочитаете общаться.
Портрет эксперта колл-центра «Киевстар»: в
Call-центре работает почти две трети девушек и треть юношей, возраст
эксперта — 22–24 года, высшее образование (или студент старших курсов
университета), хорошо звучащий в телефонной трубке голос и искреннее
желание помочь позвонившему. Каждый эксперт в обязательном порядке
владеет русским и украинским языками (знание английского
приветствуется). В львовском Call-центре, который является самым большим
отделением компании (из 1000 работников Call-центра «Киевстар» здесь
работает 500 человек), многие эксперты знают английский, польский и
румынский языки, некоторые — итальянский и другие европейские языки.
Конечно, обладание приятным голосом и знанием языков — это еще не 100%
успеха. Как пошутила Анна Бачинская, у эксперта должна быть большая
голова, вмещающая 2 гигабайта информации, которую в эксперта вкладывают
на 5-недельных курсах. Такое сравнение живого человека с компьютером
казалось необычным (если не сказать — странным), но только до того
момента, пока журналисты не попали в сам Call-центр, не увидели и не
услышали, как работают эксперты, и не попробовали «влезть в их шкуру».
Своими впечатлениями с поделилась журналист газеты «Вечерний Николаев», член Национального союза журналистов :
„О чем только не спрашивали Петра Геруса, эксперта, к которому я на 40
минут поступила в «стажеры», — как закачать в мобильный телефон
бесплатные рождественские мелодии для звонков, какой тарифный план
лучше, что надо для подключения мобильный Интернет, как настроить
MMS-сообщения и т.д. Петр оставался неизменно приветлив и, если так
можно выразиться, аудио-очарователен, очень быстро и понятно давал
пояснения и никогда не забывал поблагодарить абонента за звонок.
Звонке
на третьем мне показалось, что у экспертов Call-центра голова должна
быть просто безразмерной: вместить такое количество информации о
тарифах, акциях и прочем — это практически на пределе человеческих
возможностей. Поэтому когда Петр предложил мне попробоваться в роли
эксперта, ужаснулась: по сравнению с любым экспертом я — tabula rasa. «Я
буду рядом», — успокоил Петр Герус, и я надела наушники и микрофон.
Позвонившая женщина потребовала дать ответ, куда делись деньги с ее
мобильного счета. Я попросила немного подождать, и вместе с Петром
проверила расход денег с ее счета. Та «арифметика», которую я
предоставила абонентке (на какие номера она звонила, продолжительность
звонков, сколько они стоили), ее удовлетворила, и мы расстались вполне
довольные друг другом. И эксперт, кажется, остался доволен своей
случайной «ученицей» — репутацию Call-центра я не «подмочила»“.
В
среднем за смену один эксперт колл-центра принимает 120–130 звонков, а
за день во все три отделения Call-центра поступает 93 000 обращений,
причем совершенно разных. И кто бы ни звонил, что бы ни говорил абонент,
голос эксперта звучит ровно и доброжелательно: в числе тренингов,
которые в обязательном порядке проходят эксперты колл-центра — обучение
грамотности речи, управлению конфликтами, а также стрессоустойчивости и
другим необходимым в этой сложной работе навыкам. Качество обслуживания
экспертами колл-центров ценят не только абоненты «Киевстар» (по их
оценкам уровень обслуживания в Call-центре компании по пятибалльной
шкале составляет 4,5 балла), но и оценили на международном конкурсе
«Хрустальная гарнитура», который прошел в этом году в Москве. Львовское
отделение Call-центра компании стало победителем в номинациях «Лучший
Call-центр СНГ по обслуживанию» и «Лучший Call-центр для работы». А в
конкурсе следующего года Львовское отделение Call-центра «Киевстар»
надеется на победу еще в одной номинации — «Лучший эксперт года», —
предварительную победу в которой добыл для компании один из экспертов
отделения. И это будет справедливо: качество обслуживания абонентов
здесь на самом высоком уровне.
Борис Ходорковский,
Специалист по связям с общественностью,
моб.: +38-095-279-8877
mail: [email protected]
